地铁站里设施便利服务暖心 小窗口折射大文明

　　本报记者和市民代表走进地铁1号线集美学村站感受地铁文明。图为工作人员介绍客服中心情况。

　　市民代表体验现场购票。

　　▲集美学村站工作人员介绍“爱心便利贴”。

　　市民在集美学村站寄存行李。

　　▲市民代表了解车站控制室运行情况。

　　厦门网讯（厦门日报记者 林钦圣 通讯员 朱俊博 洪婷婷 本版图/记者 王协云）地铁不仅是城市发展的门面，也是展示城市文明的窗口，文明的元素在地铁里随处可见——站厅站务员主动对购票乘客提供帮助；安检岗安保员上前提醒乘客将背包放进安检机；站台志愿者引导乘客先下后上、文明乘车……

　　本周一，本报记者和市民代表走进地铁1号线集美学村站，体验文明新风，感受地铁站里的文明细节。

　　环境称心

　　让出行更舒心

　　“地铁站里明亮又干净”“地铁卫生间环境不输商场”“无障碍服务人性化”……走进地铁1号线集美学村站，市民代表连连点赞。

　　在客服中心、站台及安检处，均设置了醒目的引导标识，提醒乘客排队候车、有序乘车；车站出入口、站厅、站台等部位均张贴有禁止吸烟标志，定点摆放分类垃圾桶；同时，车站出入口墙面、通道均设有公益广告牌，站厅、区间等位置设有公益广告灯箱。

　　“出行环境是地铁留给乘客的第一印象，也是服务品质最直观的体现。我们在营造优质乘车环境上实施‘有序化’部署、‘精准化’管理、‘走心化’服务等，努力营造干净整洁、温馨舒适的窗口环境，以最好的状态服务乘客。”厦门轨道集团运营分公司园博苑站区站区长张洁玲说。

　　“今天上午我从地铁乌石浦站乘车，到集美学村站，一路都被地铁文明氛围所吸引。”市民代表，轻工集团原纪委副书记、党办主任周卫东点赞说，厦门地铁充分利用地铁站内资源，立体化、全范围展示丰富的公益内容，让广大乘客切身感受到“安全有保障，文明在身边”。

　　服务走心

　　让出行更暖心

　　“女士您好，是不是要寄存行李，请先将行李进行安检，再扫描二维码填写寄存信息。”在集美学村站客服中心旁的行李寄存处，值班站长石雅琪热情地指导旅客寄存行李。在她的耐心指引下，来自江西的旅客金女士和她的伙伴们成功将行李寄存。“这是我们精心制作的爱心便利贴，上面标注了集美学村站附近的旅游景点和浏览路线，供你们参考，祝你们玩得开心，但别忘了今天晚上11点前来提取行李。”石雅琪说。

　　石雅琪是“95后”，在厦门地铁已经工作了5年。“每一位地铁工作人员都是优质服务的代言人。”工作中，她用满腔热情和娴熟的业务能力为乘客提供准确高效快捷的服务。“有些乘客的需求是寄存行李，有些乘客的需求是问路，有些乘客不懂操作自助购票机，有些乘客则在进出站时遇到故障。”长期与乘客直接的服务交流，让她能够第一时间判断乘客的需求，主动上前服务解难。

　　“地铁服务好不好，乘客最有发言权。”市民代表、集美大学陈嘉庚研究院学者廖永健点赞说，旅客出游时把行李寄存在地铁站是非常方便快捷的方式，厦门地铁这项服务温馨又实用。

　　厦门轨道集团运营分公司客运中心经理林志平说，厦门地铁的行李寄存量约每年7000件，而集美学村站近期日均寄存量就达200件。目前厦门地铁在1号线集美学村站、湖滨东路站，2号线邮轮中心站，3号线厦门火车站提供行李寄存服务。

　　出行无碍

　　让出行更安心

　　“对地铁出行来说，无障碍设施尤为重要。”周卫东告诉记者，地铁无障碍环境品质是他本次特别关注的一个点。

　　如何为残障人士、老年人、伤病人士等特殊人群提供贴心的地铁服务？在站务员邹滟的带领下，记者和市民代表现场体验了无障碍出行。从地铁站出入口至站厅、站厅至站台，乘客均可通过无障碍电梯直达。其中，出入口无障碍电梯外设置有轮椅坡道，方便行动不便的乘客坐轮椅进出车站。此外，车站出入口、站厅、站台等公共区域均设置有盲道，让盲人可以依靠脚和盲杖在盲道上辨别道路。

　　记者和市民代表还注意到，在客服中心设有低位售票窗口，方便办理相关业务；进出站闸机设有宽通道，方便进出站；无障碍卫生间里，安全抓杆、扶手横杆和斜面镜保障使用便利；电梯、扶梯的扶手上，还有专门为盲人设计的盲文。

　　“如果乘客乘坐地铁需要帮助，可以提前拨打厦门地铁服务热线0592-2506666或目的地车站电话预约爱心服务，我们都会给予帮助，从进站到出站，全程一对一接力服务，解决出行难题。”林志平说。

　　去年5月15日，厦门轨道集团携手市残联、福建省南极光公益服务中心，共同开展2022年厦门地铁“无障爱·更有爱”全国助残日主题活动，并发布了《无障碍导行攻略手册》。通过这份攻略，乘客可以直观了解车站各项无障碍设施，合理安排出行路线，享受更加便捷的出行体验。

　　【暖心故事】

　　暗号“红帽子”

　　“戴上小红帽，这是我们约定的暗号。”2017年起，当时是殿前站务员的陈绍恒和视力微弱的老人李先生定下约定，只要同事们看见这顶帽子，就会帮助他乘坐地铁。

　　陈绍恒回忆说，2017年，一天下班途中，“啪”一声清脆的掌声，吸引了他的注意，循声望去，出站人群中，一位60多岁的老人行走缓慢，每走几步路，都要先拍掌。出于职业敏感，陈绍恒快步地跟上了老人，在一个拐角处，老人踉跄了一下，险些跌倒，幸亏及时扶住了他。走近之后，陈绍恒才发现，原来老人的眼睛受过伤，视力微弱，每周三、周日都要去医院做视力复健。

　　为了帮助李先生，陈绍恒和他的同事们，制作了一顶“红帽子”，并叮嘱他每次乘坐地铁时都要戴上。这顶“红帽子”，不仅让老人就医路上温暖舒心，还帮助他走遍了厦门的每个角落。

　　如今，“小红帽”已经成为厦门地铁无障碍服务标识，是厦门地铁工作人员与残障人士之间的暗号。“无论是坐轮椅的残障人士，还是视力障碍者，独自乘坐地铁时，只要戴上‘红帽子’，就会得到地铁工作人员的帮助。”厦门轨道集团相关负责人表示，希望通过传递地铁无障碍服务的温暖，推动城市无障碍环境建设，为残障群体出行打造更便捷、更贴心的“绿色通道”，助力厦门城市文明建设。

　　【点击】

　　“领鹭”行动

　　从去年8月份开始，厦门地铁就在全线网车站持续开展“领鹭”行动，并向广大市民乘客发起“争做文明出行领鹭人”倡议。

　　据介绍，“领鹭”行动开展期间，厦门轨道集团的志愿者们化身为“领鹭侠”，身穿“厦门地铁志愿者”红马甲、手持“文明乘车”指示牌，在全线网车站开展志愿服务，引导乘客文明乘车。

　　厦门地铁“领鹭”行动负责人金龙表示，“领鹭”行动开展以来，得到了广大市民群众的认可与支持，形成澎湃的文明风尚，沿着地铁线路吹拂到城市的每个角落。如今，在地铁站内都能感受到文明的氛围，乘客有序排队，不抢上抢下；列车内轻声细语，营造出“清净车厢”的氛围。

　　【服务亮点】

　　行李寄存

　　目前厦门地铁在1号线集美学村站、湖滨东路站，2号线邮轮中心站，3号线厦门火车站提供行李寄存服务。每年寄存量约7000件。

　　代办敬老卡

　　市民无需到易通卡网点就可以轻轻松松办理敬老卡，地铁1号线文灶站、园博苑站，2号线育秀东路站、马青路站、蔡塘站，3号线湖里公园站、鼓锣站，提供敬老卡代办服务。

　　失物招领

　　厦门地铁每年帮助近4000人次乘客寻找失物。

　　母婴室

　　厦门地铁母婴室每年提供近1000人次母婴服务。

　　雨衣

　　厦门地铁每年为乘客提供一次性雨衣近6万件。

　　【市民代表声音】

　　市民代表，轻工集团原纪委副书记、党办主任周卫东:厦门地铁1号线开通后，我便常常乘坐地铁，但像今天这样近距离感受厦门地铁还是头一次。

　　在地铁车站各出入口通道、站厅、站台及车厢，我都感受到了浓厚的文明氛围，这离不开厦门地铁工作人员的努力。地铁工作人员的服务理念、地铁站内的人性化设施，有效营造地铁文明出行氛围。

　　当然，地铁作为一个公共场所，还需要乘客高素质的自觉维护。我认为，每一位乘客在乘坐地铁时，要时刻记得把“文明”一同带上，让“文明乘坐地铁”成为一种素养，并使之成为城市文明的一个窗口。

　　市民代表、集美大学陈嘉庚研究院学者廖永健:我在集美求学、留校工作、生活。“最美地铁”行驶在海堤跨海地上段，诠释着厦门高素质高颜值现代化国际化的风采。

　　地铁特别方便，是市民游客出行的好选择，现如今我进岛首选也是乘坐地铁。今天是我第一次近距离感受地铁站的方方面面，我感受到了“处处见文明”的良好氛围。

　　咱们的地铁通行在“最美打卡地”集美学村站，这里是嘉庚先生倡建“十里长堤跨碧海”的地方。有“最美地铁”，就应该有“最美乘客”。让我们每位市民乘客，乘坐在美丽的“嘉庚号”上，感受厦门的嘉庚精神、海堤精神，传递文明风尚，共绘美丽春天。

　　【乘客声音】

　　上海游客裴女士:我和妈妈一起来厦门旅游，地铁1号线集美学村站附近有龙舟池、嘉庚故居等景点，还是打卡海景地铁的必经地铁车站，因此这是我们此行的最后一站。

　　从社交平台上，我看到集美学村站提供行李寄存服务，便前来试试。我和妈妈的行李，相比于寄存在酒店，我觉得能够寄存在地铁站会更加方便。

　　整个流程操作简单，在地铁工作人员的指导下，我将行李进行安检，然后扫描行李寄存的二维码填写寄存信息，就成功将行李寄存在地铁站了。这为我们提供了极大的便利，不用操心行李，我们可以放心游玩。

　　【记者手记】

　　一扇观察社会文明的“窗口”

　　地铁是一座城市交通发展程度的标志，更是一扇观察社会文明的“窗口”。

　　地铁车站、地铁车厢，每个人的言行举止，既反映了个人的整体素养，也折射出整座城市的文明程度。

　　一直以来，厦门地铁非常注意做好车站和列车范围内乘客行为规范的引导工作。通过车站及列车广播、张贴标识及媒体宣传等方式进行引导，同时通过开展“领鹭”行动进行现场引导和劝导，以培养乘客文明乘车、安全乘车的行为习惯。

　　在厦门地铁加大宣传力度、普及文明规范的同时，每一位乘客也应保持强烈的“窗口意识”，做一个公共秩序的维护者，满腔热情为远道而来的客人们排忧解难，展现厦门高素质高颜值的文明形象。

　　唯其如此，城市的地铁线才能真正成为文明线，而地铁穿行而过的，将是一个“素质”“颜值”越来越高的厦门。